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NO.2 What data is recorded when an incident is reported to the Service Desk?
A. the name of the person reporting the Incident
B. the name of the person handling the Problem
C. the name of the person who approves the Request for Change (RFC)
D. the names of persons who are authorized to implement Changes in the Configuration
ManagementDatabase (CMDB)
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NO.3 Due to excessive workload, the Desktop Support group has been unable to meet their agreed service
levels. One of the major contributing factors is the time being spent in direct communication with users.
Which Process or Function can help to alleviate some of this workload?
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NO.4 What is required to be in place for emergency changes?
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NO.5 Which process aims to prevent incidents resulting from changes to the IT infrastructure?
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NO.6 What is the difference between a process owner and a process manager?
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C. a process owner must have a Manager's Certificate and a process manager must have a
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D. a process owner will work directly with business leadership and the process manager only works within
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NO.7 A company decides to apply the principle of continual improvement. Which action would result from this
decision.?
A. Analyze and evaluate the existing situation to identify areas for improvement
B. Analyze customer satisfaction and identify resulting actions
C. Review the Service Management System at least annual
D. Start an internal service organization evaluation
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NO.8 What is used for the assessment of maturity of organizations?
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NO.9 Which aspect of the IT-Service Industry is considered to be one of the most important, but also one of
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NO.10 Which of the following is a best practice concerning information security risk assessment?
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